Obsługa klienta to coś z czym mamy do czynienia codziennie
– w sklepach, w tramwaju, w szkole, w pracy a nawet w domu. Kiedyś nie do
pomyślenia byłoby, żeby klient został obsłużony w domowym zaciszu, jednak w
dobie internetu, oraz wielu nowinek elektronicznych obsługa klienta online to
już standard.
Do niewątpliwych zalet Internetu należy to, że daje nam
nieograniczone możliwość – od wyszukiwania informacji z kraju, świata, po
zakupy, oraz wymienianie wiadomości z innymi jego użytkownikami. Internet
pozwala na wymianę informacji oraz komunikację. Daje możliwość wymiany opinii
na forach dyskusyjnych, również tych branżowych na których obsługa klienta w
internecie nabiera rozpędu. Doskonałym przykładem jest forum znanego banku ING,
można tam zadać dowolne pytanie na temat usług banku, zgłosić problem z usługą,
lub zapytać o coś, konsultacji wyłapują posty klientów i w dość szybkim tempie
udzielają odpowiedzi. Takich for jest wiele począwszy od małych firm, po
wielkie instytucje, użytkownicy forum wymieniają się poglądami na temat
produktów i usług a firmy prowadząc dokładną ich analizę służą pomocą i mają
szansę udoskonalić to na co najwięcej osób narzeka.
Internet to również zagrożenia, ponieważ jest narzędziem
komunikacji służącym również organizacjom nielegalnym, różnego rodzaju
naciągaczom, oszustom na których trzeba uważać. Przedmiotami nielegalnych
działań są rzeczy wystawione na sprzedaż, które w rzeczywistości w ogóle nie są
w posiadaniu osoby sprzedającej, jednak i w takim wypadku obsługa internetowa
na różnorakich portalach sprzedażowych służy nam swoją pomocą, radą, oraz
szeregiem działań mających na celu wychwycenie osoby, która oszustwa się
dopuściła. Kolejnym polem do popisów internetowych oszustów jest infekowaniem
plików wirusami, jednak i w tej kwestii znajdują się osoby , które chętnie
służą pomocą tj. administratorzy, programiści, informatycy. Zakładając, że
ludzie używają Internetu świadomie i dojrzale jest to środek komunikacji, który
daje największe, wręcz nieograniczone możliwości dla klientów, oraz różnego
rodzaju firm.
Klientem zaś nazywamy konsumenta. Definicja mówi iż tym
mianem określamy osobę, która nabywa różnego rodzaju towary, lub korzysta z
oferowanych usług. W polskim prawie pojęcie konsumenta zostało określone w
kodeksie cywilnym jako "osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej
niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową".
Konsument to zaraz obok producentów jedna z dwóch najważniejszych osób na rynku
usługowym, relacje między konsumentem a producentami tworzą rynek. Konsument to
pewnego rodzaju publiczność rynkowa, która poprzez środki masowego przekazu,
głównie wspomniane wcześniej fora i strony internetowe komunikuje swojego
potrzeby w ten sposób, aby dana firma mogła sprostać jego oczekiwaniom. W ten
sposób między klientem a usługodawcą tworzy się pewnego rodzaju nić
porozumienia, jakaś specyficzna więź, która sprawia, że cała ta machina bardzo
sprawnie funkcjonuje. Dzięki tego typu rozwiązaniom usługodawcy, oraz różnego
rodzaju firmy mogą bacznie śledzić opinie, potrzeby, oraz zachowania rynkowe swoich
klientów, można by śmiało rzec, że mogę sprawować nad nimi jakiegoś rodzaju
minimalną kontrolę. Koniec końców to przecież relacje między przedsiębiorcami a
klientami są w tym wszystkim najważniejsze. Długość przetrwania firmy jest
zależna od klientów, dlatego druga strona dokłada wszelkich starań, żeby
wszystko dopięte było na ostatni guzik, w końcu konkurencja jest spora a jej
liczba ciągle się powiększa. Dzięki obsłudze klienta online każdy z nas ma
bardzo obszerny wybór firm, oraz producentów czy wykonawców w praktycznie
każdej dziedzinie, w erze internetu, oraz nieograniczonego dostępu do niego już
nie musimy wybierać produktów firm sąsiadujących z naszym miejscem
zamieszkania, więc firmy, które nie wkładają wystarczających wysiłków w
promocję internetową są odrobinę dalej w tym swoistym wyścigu. Koniec końców to
konsumenci zachęceni reklamą, cenami, bądź dobrymi relacjami z pracownikami
firmy zapewniają jej pozycję na rynku, dlatego dbałość o kontakt, budowanie
zaufania klienta jest tak ważne. Przedsiębiorcy muszą pamiętać, że nawet w
internecie prawa konsumenta funkcjonują, początkujący użytkownicy internetu
przeglądając sklepy online często rezygnują z zakupów ze względu na obawę przed
trudnościami z ewentualnym zwrotem towaru, lub reklamacją, większość stron ma
specjalne formularze dzięki którym można zadać nurtujące nas pytania, działa to
na takiej samej zasadzie jak punkty obsługi klienta w sklepach stacjonarnych.
Kolejnym dość dużym plusem internetowej obsługi klienta jest ogólnodostępny
regulamin do którego każdy potencjalny klient ma dostęp, idąc do lokalnego
sklepu zazwyczaj nie mamy takiej możliwości. Jednak kupno w internetowych
sklepikach nie zawsze jest usłane różami, ponieważ pośród wielu uczciwych
przedsiębiorców znajdzie się także taki, który o uczciwości niewiele słyszał i
nie ma z nią nic wspólnego, tacy sprzedawcy zazwyczaj dodają przekłamane
zdjęcia swoich produktów, sprzeczne z prawdą opisy, lub stosują jeszcze inne
nieuczciwe praktyki. Jednak i w tym wypadku klienci mogą czuć się bezpieczni,
na stronie policji dodano już specjalne notatki na temat oszustw internetowych,
to kolejny przykład na to jak szeroki zasięg ma obsługa klienta w internecie,
nawet wyższe, państwowe instytucje korzystają z tego rodzaju praktyk.
Właśnie z tego powodu, że to klient odpowiedzialny jest
za tworzenie przychodów firmy, wszystkie działania firmy powinny być
skierowanie na jak najwyższą jakoś obsługi klienta w internecie. Jasne,
przejrzyste komunikaty na stronach, prócz zakładki „O nas” krótka notatka o tym
co firma jest w stanie zaoferować, aby klient czuł się bezpieczny i doceniony
to ważny czynnik dla wielu konsumentów. W różnych źródłach nie ma jednego,
konkretnego zapisu co do definicji obsługi klienta. Zlepek kilku z nich brzmi
następująco: „Obsługa klienta to proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i
tworzenie dodatkowych korzyści przez łańcuch dostaw w celu maksymalizacji
wartości całkowitej dla ostatecznego klienta. Obsługa klienta to zdolność
systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod
względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Logistyczna obsługa
klienta to zdolność lub umiejętność do zaspokojenia wymagań i oczekiwań
klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu
wszelkich form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania,
zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami. „
Zarządzanie relacjami z klientami (ang. customer
relationship management – CRM) to zestaw procedur i narzędzi bardzo ważnych w
procesie zarządzania relacjami z klientami. CRM zakłada iż ważne są różnorakie
działania marketingowe, oraz jego założenie jest takie iż to klient jest na
pierwszym miejscu i wszystko podporządkowuje się pod niego. Celem CRM jest
budowanie lojalności, zaufania i zainteresowania każdego klienta, jego
założeniem jest także ciągłe aktualizowanie, unowocześnianie strategii działań,
wspieranie się najnowszymi technologiami, tak aby zmniejszyć przepaść między
stanem firmy na dzień obecny a tym co przedsiębiorca założył sobie osiągnąć w
przyszłości. Głównym założeniem strategii CRM jest wykształcenie takich
wewnętrznych i zewnętrznych relacji z konsumentem, które wpłyną pozytywnie na
rozwój przedsiębiorstwa, zadowolony klient poleci firmę swojej rodzinie,
znajomym, przyjaciołom, będzie się też pozytywnie na jej temat wypowiadał na
różnorakich stronach, portalach, oraz forach do tego przeznaczonych. Pożądane
relacje z klientem powstają w wyniku różnych działań, które wcześniej są bardzo
dokładnie planowane, dajmy na to klient na forum żali się iż okna firmy „X”
zaczynają przepuszczać zimne powietrze, człowiek pracujący w tej firmie
wyłapuje takie wypowiedzi, zakłada konto na danej stronie i odpowiada na
negatywny komentarz klienta, często oferując rekompensatę, darmowy serwis, lub
inne rozwiązania. Powyższy przykład to doskonały dowód na to, że internetowa
obsługa klienta ma dość sporą przewagę nad tą tradycyjną. Głównym zadaniem CRM
jest zdobywanie przychylności klientów poprzez bezpośredni kontakt z nimi
poprzez różne portale, oraz zdobywanie nowych klientów, którzy obserwując
starania firmy również nabierają do niej zaufania. CRM nie traktuje się już
jako wyłącznie narzędzia do pozyskiwania klientów, oraz zwiększenia obrotów
firmy, lecz jako pewnego rodzaju filozofię, gdzie stały kontakt i zadowolenie
klientów jest kluczową wartością. Obsługa klienta w internecie jest zaopatrzona
w bardzo zróżnicowane sposoby komunikacji ze względu na indywidualne podejście
do każdego klienta, które bardzo popłaca. Większość firm, więc korzysta prócz
formularzy kontaktowych z kontaktu mailowego, komunikatorów, oraz programów,
które umożliwiają video-rozmowy.
Zainteresowanie tego rodzaju obsługą klienta w
ostatnich latach znacznie wzrosło ze względu na to, że dostęp do nowoczesnych
technologi obecnie ma większość społeczeństwa – w domu, w pracy, w szkole.
Kolejnym plusem internetowej obsługi klienta jest fakt iż ludzie mają coraz
mniej czasu, są coraz bardziej zabiegani, załatwianie spraw bez wychodzenia z
domu to rozwiązanie na które decyduje się teraz praktycznie każdy użytkownik
internetu. To rozwiązanie wymaga jednak sporego wkładu, zaangażowania ze strony
przedsiębiorców a personel musi być odpowiednio przeszkolony, mieć założenia,
cele, oraz umiejętność poruszania się swobodnie w sieci aby działania nie
poszły na marne. Reakcja na różne wpisy, sygnały, oraz oczekiwanie klientów
musi być błyskawiczna, w sieci konkurencja jest bardzo duża i trzeba pamiętać o
tym, ze teraz wiele firm dociera do klientów za pomocą narzędzi
elektronicznych. Kiedyś niezadowolony klient swoje obawy dotyczące firmy
dzielił z rodziną, najbliższymi przyjaciółmi, dzięki sieci może dość mocno
obniżyć zyski firmy publicznie opisując swoje niezadowolenie z jakości usług i
produktów, wtedy do akcji wkracza obsługa klienta, oraz osoby odpowiedzialne za
marketing w sieci. CRM interakcyjny jest określany też jako CRM komunikacji
(contact center). Zadaniem tego odłamu CRM jest obsługa dosłownie wszystkich
możliwych kanałów komunikacji, nawet tych z których korzysta mniejszy procent konsumentów.
Operacyjny (front-office) który odpowiada za podstawowe procesy takie jak
działania marketingowe, sprzedaż, lub serwisowanie. Zadaniem CRM operacyjnego
jest stworzenie czegoś w rodzaju bazy danych klientów w której udostępniane są
wszystkie możliwe informacje o konsumencie, na ich podstawie można wywnioskować
jakie potrzeby dane klient posiada, oraz wskazówki dotyczące jego obsługi tak,
aby poczuł się wyróżniony, oraz doceniony przez firmę. W sieci krąży nazwa
która określa te wszystkie działania jako typu front office , obejmuje ona trzy
główne rodzaje działań, odpowiednio skierowane na marketing, sprzedaż i
wsparcie techniczne. Odpowiadają one za każdy kolejny etap, który ma na celu
teraźniejszy kontakt z klientem, ale również myślenie o konsumencie jak o
przyszłym kliencie firmy. Zachowania klientów są dokładnie analizowane na
podstawie ich wpisów, wypowiedzi, działań, które wykonują w internecie, to
wszystko pozwala na poznanie preferencji , sposobu myślenia klienta, oraz
poznania sposobu w jaki najlepiej z nim rozmawiać. Dzięki narzędziom
internetowym przedsiębiorstwa mogą też zwiększyć sprzedaż poprzez wprowadzenie
do swojej oferty najbardziej pożądanej promocji, obsługa klienta za pomocą
internetu to potężne narzędzie, umożliwia również poznanie preferencji
klientów, ich oczekiwań, oraz tego czego na krajowym rynku im brakuje. Poza tym
działanie wewnętrzne firmy też mocno usprawnia się dzięki internetowym
działaniom, oraz korzystaniu z nowinek technologicznych.
Dzięki różnorakiemu
oprogramowaniu nie trzeba mieć już doskonałej pamięci, stany magazynowe,
zamówienia, monitorowanie kontaktów, oraz innych rzeczy odbywa się teraz dzięki
programom komputerowym. Ponadto dzięki obsłudze internetowej można wyraźnie
obserwować w jakiej części kraju jest największy procent kupujących, oraz
dostosowywać ceny produktu do możliwości konsumenta. Internetowe sklepiki są
coraz popularniejsze również ze względu na mniejsze koszty utrzymanie takowego,
nie trzeba co miesiąc płacić kosztów wynajmu lokalu, wszystko może się odbywać
przez internet, dzięki temu cena towaru również automatycznie spada co
przyciąga konsumentów. Biura obsługi dość często inwestują też w ankiety
internetowe dzięki, którym mają szansę na informacje potrzebne do ulepszenia
firmy, poszerzenia asortymentu, lub pozytywnych zmian, wszystkiego dowiadują
się z pierwszej ręki, a klienci dzięki takim ankietom mają szansę na spełnienie
swoich, nawet wygórowanych oczekiwań. Dość popularnym w obsłudze klienta przez
internet ostatnio stało się zakładanie stron firmowych na portalach
społecznościowych typu facebook. W dzisiejszych czasach praktycznie każdy
konsument posiada konto na wyżej wymienionym portalu, więc przedsiębiorstwo ma
szansę dotrzeć do naprawdę ogromnej ilości ludzi. Ponadto wiele firm właśnie na
facebooku rozwiązuje liczne problemy i wątpliwości klientów, którzy bez
ograniczeń mogą wysyłać na takich stronach wiadomości prywatne, ale również
publicznie, na oczach innych użytkowników zgłaszać swoje prośby i pytania. To
najczęstszy obecnie sposób na otrzymanie błyskawicznej odpowiedzi na nurtujące
nas pytania. Dzięki tego typu stronom przedsiębiorca może też doskonale
wywnioskować jaki zasięg ma firma, ile osób tygodniowo dowiedziało się o niej i
ile postanowiło skorzystać z jej usług. Wszystko to możliwe jest dzięki
polubieniom strony, które ukazują popularność, oraz sympatię wobec wybranej
firmy. Kolejnym plusem internetowej obsługi klienta jest fakt, że możemy na
bieżąco śledzić poczynania naszej konkurencji, dzięki dobremu planowi, oraz strategi
marketingowej zawsze możemy być o krok przed konkurencją. Istnieją również
oprogramowania CMR, które pozwalają na śledzenie konkurenta dzięki specjalnej
funkcji zawartej w programie. Zaletą internetowej obsługi klienta jest również
dostęp, oraz możliwość śledzenia najnowszych trendów co jest bardzo dobrym
rozwiązaniem szczególnie dla firm oferujących asortyment odzieżowy, dzięki
licznym stronom o tematyce modowej i komentarzom na nich zawartym
przedsiębiorca może dostosować swój asortyment pod aktualne potrzeby
konsumentów, to samo tyczy się innych branż np. spożywczej czego przykład
ukazał się nawet ostatnio, w ciągu roku powstało wiele stron przemawiających
aby popularny kiedyś napój owocowy wrócił na półki sklepowe, obserwujący
klientów przedsiębiorcy szybko podchwycili pomysł i już po niedługim czasie
mogliśmy cieszyć się wielkim powrotem tego popularnego napoju. Tak jest z
wieloma innymi rzeczami.
Na temat standardów obsługi klienta można pisać naprawdę
wiele, praktycznie bez końca, o możliwościach jakie można przy tym procesie
wykorzystać również, internet daje nam możliwość podwyższenia jakoś tej
obsługi, obserwowanie zachować, naświetla publicznie jakoś obsługi klienta w
danej firmie, oraz kompetencje jej pracowników, dzięki internetowej obsłudze klienta
możemy jasno i wyraźnie zobaczyć co jest w porządku a co dana firma ma do
naprawienia. Internetowa obsługa klientów, jeśli jest dobrze zorganizowana może
naprawdę dobrze wpłynąć na wyniki firmy, w końcu my, ludzie mamy skłonności do
rekomendowania, polecania dobrych produktów, firm i miejsc innych osobom.
Jednak cały system obsługi klienta online powinien po wdrożeniu być
monitorowany na bieżąco, poziom oczekiwań, oraz zadowolenia klientów również, w
końcu konkurencja jest duża, podejmuje podobne działania, to pewnego rodzaju
wyścig, który jesteśmy w stanie wygrać uważnie słuchając, w tym wypadku
czytając.
Internetowa obsługa klienta ma większy zasięg niż
tradycyjna. Ludzie w dzisiejszych czasach nie mają czasu chodzić i szukać biur,
w których mogliby załatwić różne sprawy, nie mają czasu na zakupy, są
zabiegani, wolny czas lepiej jest poświęcić rodzinie, pasjom zamiast staniu w
kolejkach. Po co nosić ciężkie zakupy, godzinami chodzić po sklepach skoro
można zrobić zakupy spożywcze, meblowe, odzieżowe i każde w innym miejscu, we
własnym domu? Pytając przypadkowych ludzi czy wolą robić zakupy online czy
tradycyjne większość osób udzieliłaby tej pierwszej odpowiedzi. Nic więc
dziwnego, że większość przedsiębiorców prowadzi szeroko okrojone działania marketingowe,
stawia na obsługę klienta za pomocą internetu. Internet, mimo że nie daje nam
szans na kontakt twarzą w twarz umożliwia nam o wiele więcej opcji, możemy
poznać wiele faktów o przedsiębiorcy nie zamieniając z nim ani słowa.
Internetowa obsługa klienta ma swoje dobre i złe strony, trzeba pamiętać o
jednej zasadzie – traktuj człowieka po drugiej stronie tak jak ty chciałbyś być
traktowany, to najlepsza recepta na udane relacje nie tylko między dwoma
korespondującymi osobami.