Standardy w obsłudze klienta

Obsługa klienta to coś z czym mamy do czynienia codziennie – w sklepach, w tramwaju, w szkole, w pracy a nawet w domu. Kiedyś nie do pomyślenia byłoby, żeby klient został obsłużony w domowym zaciszu, jednak w dobie internetu, oraz wielu nowinek elektronicznych obsługa klienta online to już standard.

Do niewątpliwych zalet Internetu należy to, że daje nam nieograniczone możliwość – od wyszukiwania informacji z kraju, świata, po zakupy, oraz wymienianie wiadomości z innymi jego użytkownikami. Internet pozwala na wymianę informacji oraz komunikację. Daje możliwość wymiany opinii na forach dyskusyjnych, również tych branżowych na których obsługa klienta w internecie nabiera rozpędu. Doskonałym przykładem jest forum znanego banku ING, można tam zadać dowolne pytanie na temat usług banku, zgłosić problem z usługą, lub zapytać o coś, konsultacji wyłapują posty klientów i w dość szybkim tempie udzielają odpowiedzi. Takich for jest wiele począwszy od małych firm, po wielkie instytucje, użytkownicy forum wymieniają się poglądami na temat produktów i usług a firmy prowadząc dokładną ich analizę służą pomocą i mają szansę udoskonalić to na co najwięcej osób narzeka.

Internet to również zagrożenia, ponieważ jest narzędziem komunikacji służącym również organizacjom nielegalnym, różnego rodzaju naciągaczom, oszustom na których trzeba uważać. Przedmiotami nielegalnych działań są rzeczy wystawione na sprzedaż, które w rzeczywistości w ogóle nie są w posiadaniu osoby sprzedającej, jednak i w takim wypadku obsługa internetowa na różnorakich portalach sprzedażowych służy nam swoją pomocą, radą, oraz szeregiem działań mających na celu wychwycenie osoby, która oszustwa się dopuściła. Kolejnym polem do popisów internetowych oszustów jest infekowaniem plików wirusami, jednak i w tej kwestii znajdują się osoby , które chętnie służą pomocą tj. administratorzy, programiści, informatycy. Zakładając, że ludzie używają Internetu świadomie i dojrzale jest to środek komunikacji, który daje największe, wręcz nieograniczone możliwości dla klientów, oraz różnego rodzaju firm.

Klientem zaś nazywamy konsumenta. Definicja mówi iż tym mianem określamy osobę, która nabywa różnego rodzaju towary, lub korzysta z oferowanych usług. W polskim prawie pojęcie konsumenta zostało określone w kodeksie cywilnym jako "osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową". Konsument to zaraz obok producentów jedna z dwóch najważniejszych osób na rynku usługowym, relacje między konsumentem a producentami tworzą rynek. Konsument to pewnego rodzaju publiczność rynkowa, która poprzez środki masowego przekazu, głównie wspomniane wcześniej fora i strony internetowe komunikuje swojego potrzeby w ten sposób, aby dana firma mogła sprostać jego oczekiwaniom. W ten sposób między klientem a usługodawcą tworzy się pewnego rodzaju nić porozumienia, jakaś specyficzna więź, która sprawia, że cała ta machina bardzo sprawnie funkcjonuje. Dzięki tego typu rozwiązaniom usługodawcy, oraz różnego rodzaju firmy mogą bacznie śledzić opinie, potrzeby, oraz zachowania rynkowe swoich klientów, można by śmiało rzec, że mogę sprawować nad nimi jakiegoś rodzaju minimalną kontrolę. Koniec końców to przecież relacje między przedsiębiorcami a klientami są w tym wszystkim najważniejsze. Długość przetrwania firmy jest zależna od klientów, dlatego druga strona dokłada wszelkich starań, żeby wszystko dopięte było na ostatni guzik, w końcu konkurencja jest spora a jej liczba ciągle się powiększa. Dzięki obsłudze klienta online każdy z nas ma bardzo obszerny wybór firm, oraz producentów czy wykonawców w praktycznie każdej dziedzinie, w erze internetu, oraz nieograniczonego dostępu do niego już nie musimy wybierać produktów firm sąsiadujących z naszym miejscem zamieszkania, więc firmy, które nie wkładają wystarczających wysiłków w promocję internetową są odrobinę dalej w tym swoistym wyścigu. Koniec końców to konsumenci zachęceni reklamą, cenami, bądź dobrymi relacjami z pracownikami firmy zapewniają jej pozycję na rynku, dlatego dbałość o kontakt, budowanie zaufania klienta jest tak ważne. Przedsiębiorcy muszą pamiętać, że nawet w internecie prawa konsumenta funkcjonują, początkujący użytkownicy internetu przeglądając sklepy online często rezygnują z zakupów ze względu na obawę przed trudnościami z ewentualnym zwrotem towaru, lub reklamacją, większość stron ma specjalne formularze dzięki którym można zadać nurtujące nas pytania, działa to na takiej samej zasadzie jak punkty obsługi klienta w sklepach stacjonarnych. Kolejnym dość dużym plusem internetowej obsługi klienta jest ogólnodostępny regulamin do którego każdy potencjalny klient ma dostęp, idąc do lokalnego sklepu zazwyczaj nie mamy takiej możliwości. Jednak kupno w internetowych sklepikach nie zawsze jest usłane różami, ponieważ pośród wielu uczciwych przedsiębiorców znajdzie się także taki, który o uczciwości niewiele słyszał i nie ma z nią nic wspólnego, tacy sprzedawcy zazwyczaj dodają przekłamane zdjęcia swoich produktów, sprzeczne z prawdą opisy, lub stosują jeszcze inne nieuczciwe praktyki. Jednak i w tym wypadku klienci mogą czuć się bezpieczni, na stronie policji dodano już specjalne notatki na temat oszustw internetowych, to kolejny przykład na to jak szeroki zasięg ma obsługa klienta w internecie, nawet wyższe, państwowe instytucje korzystają z tego rodzaju praktyk.

Właśnie z tego powodu, że to klient odpowiedzialny jest za tworzenie przychodów firmy, wszystkie działania firmy powinny być skierowanie na jak najwyższą jakoś obsługi klienta w internecie. Jasne, przejrzyste komunikaty na stronach, prócz zakładki „O nas” krótka notatka o tym co firma jest w stanie zaoferować, aby klient czuł się bezpieczny i doceniony to ważny czynnik dla wielu konsumentów. W różnych źródłach nie ma jednego, konkretnego zapisu co do definicji obsługi klienta. Zlepek kilku z nich brzmi następująco: „Obsługa klienta to proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenie dodatkowych korzyści przez łańcuch dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta. Obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Logistyczna obsługa klienta to zdolność lub umiejętność do zaspokojenia wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszelkich form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami. „

Zarządzanie relacjami z klientami (ang. customer relationship management – CRM) to zestaw procedur i narzędzi bardzo ważnych w procesie zarządzania relacjami z klientami. CRM zakłada iż ważne są różnorakie działania marketingowe, oraz jego założenie jest takie iż to klient jest na pierwszym miejscu i wszystko podporządkowuje się pod niego. Celem CRM jest budowanie lojalności, zaufania i zainteresowania każdego klienta, jego założeniem jest także ciągłe aktualizowanie, unowocześnianie strategii działań, wspieranie się najnowszymi technologiami, tak aby zmniejszyć przepaść między stanem firmy na dzień obecny a tym co przedsiębiorca założył sobie osiągnąć w przyszłości. Głównym założeniem strategii CRM jest wykształcenie takich wewnętrznych i zewnętrznych relacji z konsumentem, które wpłyną pozytywnie na rozwój przedsiębiorstwa, zadowolony klient poleci firmę swojej rodzinie, znajomym, przyjaciołom, będzie się też pozytywnie na jej temat wypowiadał na różnorakich stronach, portalach, oraz forach do tego przeznaczonych. Pożądane relacje z klientem powstają w wyniku różnych działań, które wcześniej są bardzo dokładnie planowane, dajmy na to klient na forum żali się iż okna firmy „X” zaczynają przepuszczać zimne powietrze, człowiek pracujący w tej firmie wyłapuje takie wypowiedzi, zakłada konto na danej stronie i odpowiada na negatywny komentarz klienta, często oferując rekompensatę, darmowy serwis, lub inne rozwiązania. Powyższy przykład to doskonały dowód na to, że internetowa obsługa klienta ma dość sporą przewagę nad tą tradycyjną. Głównym zadaniem CRM jest zdobywanie przychylności klientów poprzez bezpośredni kontakt z nimi poprzez różne portale, oraz zdobywanie nowych klientów, którzy obserwując starania firmy również nabierają do niej zaufania. CRM nie traktuje się już jako wyłącznie narzędzia do pozyskiwania klientów, oraz zwiększenia obrotów firmy, lecz jako pewnego rodzaju filozofię, gdzie stały kontakt i zadowolenie klientów jest kluczową wartością. Obsługa klienta w internecie jest zaopatrzona w bardzo zróżnicowane sposoby komunikacji ze względu na indywidualne podejście do każdego klienta, które bardzo popłaca. Większość firm, więc korzysta prócz formularzy kontaktowych z kontaktu mailowego, komunikatorów, oraz programów, które umożliwiają video-rozmowy.

Zainteresowanie tego rodzaju obsługą klienta w ostatnich latach znacznie wzrosło ze względu na to, że dostęp do nowoczesnych technologi obecnie ma większość społeczeństwa – w domu, w pracy, w szkole. Kolejnym plusem internetowej obsługi klienta jest fakt iż ludzie mają coraz mniej czasu, są coraz bardziej zabiegani, załatwianie spraw bez wychodzenia z domu to rozwiązanie na które decyduje się teraz praktycznie każdy użytkownik internetu. To rozwiązanie wymaga jednak sporego wkładu, zaangażowania ze strony przedsiębiorców a personel musi być odpowiednio przeszkolony, mieć założenia, cele, oraz umiejętność poruszania się swobodnie w sieci aby działania nie poszły na marne. Reakcja na różne wpisy, sygnały, oraz oczekiwanie klientów musi być błyskawiczna, w sieci konkurencja jest bardzo duża i trzeba pamiętać o tym, ze teraz wiele firm dociera do klientów za pomocą narzędzi elektronicznych. Kiedyś niezadowolony klient swoje obawy dotyczące firmy dzielił z rodziną, najbliższymi przyjaciółmi, dzięki sieci może dość mocno obniżyć zyski firmy publicznie opisując swoje niezadowolenie z jakości usług i produktów, wtedy do akcji wkracza obsługa klienta, oraz osoby odpowiedzialne za marketing w sieci. CRM interakcyjny jest określany też jako CRM komunikacji (contact center). Zadaniem tego odłamu CRM jest obsługa dosłownie wszystkich możliwych kanałów komunikacji, nawet tych z których korzysta mniejszy procent konsumentów. Operacyjny (front-office) który odpowiada za podstawowe procesy takie jak działania marketingowe, sprzedaż, lub serwisowanie. Zadaniem CRM operacyjnego jest stworzenie czegoś w rodzaju bazy danych klientów w której udostępniane są wszystkie możliwe informacje o konsumencie, na ich podstawie można wywnioskować jakie potrzeby dane klient posiada, oraz wskazówki dotyczące jego obsługi tak, aby poczuł się wyróżniony, oraz doceniony przez firmę. W sieci krąży nazwa która określa te wszystkie działania jako typu front office , obejmuje ona trzy główne rodzaje działań, odpowiednio skierowane na marketing, sprzedaż i wsparcie techniczne. Odpowiadają one za każdy kolejny etap, który ma na celu teraźniejszy kontakt z klientem, ale również myślenie o konsumencie jak o przyszłym kliencie firmy. Zachowania klientów są dokładnie analizowane na podstawie ich wpisów, wypowiedzi, działań, które wykonują w internecie, to wszystko pozwala na poznanie preferencji , sposobu myślenia klienta, oraz poznania sposobu w jaki najlepiej z nim rozmawiać. Dzięki narzędziom internetowym przedsiębiorstwa mogą też zwiększyć sprzedaż poprzez wprowadzenie do swojej oferty najbardziej pożądanej promocji, obsługa klienta za pomocą internetu to potężne narzędzie, umożliwia również poznanie preferencji klientów, ich oczekiwań, oraz tego czego na krajowym rynku im brakuje. Poza tym działanie wewnętrzne firmy też mocno usprawnia się dzięki internetowym działaniom, oraz korzystaniu z nowinek technologicznych. 

Dzięki różnorakiemu oprogramowaniu nie trzeba mieć już doskonałej pamięci, stany magazynowe, zamówienia, monitorowanie kontaktów, oraz innych rzeczy odbywa się teraz dzięki programom komputerowym. Ponadto dzięki obsłudze internetowej można wyraźnie obserwować w jakiej części kraju jest największy procent kupujących, oraz dostosowywać ceny produktu do możliwości konsumenta. Internetowe sklepiki są coraz popularniejsze również ze względu na mniejsze koszty utrzymanie takowego, nie trzeba co miesiąc płacić kosztów wynajmu lokalu, wszystko może się odbywać przez internet, dzięki temu cena towaru również automatycznie spada co przyciąga konsumentów. Biura obsługi dość często inwestują też w ankiety internetowe dzięki, którym mają szansę na informacje potrzebne do ulepszenia firmy, poszerzenia asortymentu, lub pozytywnych zmian, wszystkiego dowiadują się z pierwszej ręki, a klienci dzięki takim ankietom mają szansę na spełnienie swoich, nawet wygórowanych oczekiwań. Dość popularnym w obsłudze klienta przez internet ostatnio stało się zakładanie stron firmowych na portalach społecznościowych typu facebook. W dzisiejszych czasach praktycznie każdy konsument posiada konto na wyżej wymienionym portalu, więc przedsiębiorstwo ma szansę dotrzeć do naprawdę ogromnej ilości ludzi. Ponadto wiele firm właśnie na facebooku rozwiązuje liczne problemy i wątpliwości klientów, którzy bez ograniczeń mogą wysyłać na takich stronach wiadomości prywatne, ale również publicznie, na oczach innych użytkowników zgłaszać swoje prośby i pytania. To najczęstszy obecnie sposób na otrzymanie błyskawicznej odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Dzięki tego typu stronom przedsiębiorca może też doskonale wywnioskować jaki zasięg ma firma, ile osób tygodniowo dowiedziało się o niej i ile postanowiło skorzystać z jej usług. Wszystko to możliwe jest dzięki polubieniom strony, które ukazują popularność, oraz sympatię wobec wybranej firmy. Kolejnym plusem internetowej obsługi klienta jest fakt, że możemy na bieżąco śledzić poczynania naszej konkurencji, dzięki dobremu planowi, oraz strategi marketingowej zawsze możemy być o krok przed konkurencją. Istnieją również oprogramowania CMR, które pozwalają na śledzenie konkurenta dzięki specjalnej funkcji zawartej w programie. Zaletą internetowej obsługi klienta jest również dostęp, oraz możliwość śledzenia najnowszych trendów co jest bardzo dobrym rozwiązaniem szczególnie dla firm oferujących asortyment odzieżowy, dzięki licznym stronom o tematyce modowej i komentarzom na nich zawartym przedsiębiorca może dostosować swój asortyment pod aktualne potrzeby konsumentów, to samo tyczy się innych branż np. spożywczej czego przykład ukazał się nawet ostatnio, w ciągu roku powstało wiele stron przemawiających aby popularny kiedyś napój owocowy wrócił na półki sklepowe, obserwujący klientów przedsiębiorcy szybko podchwycili pomysł i już po niedługim czasie mogliśmy cieszyć się wielkim powrotem tego popularnego napoju. Tak jest z wieloma innymi rzeczami.

Na temat standardów obsługi klienta można pisać naprawdę wiele, praktycznie bez końca, o możliwościach jakie można przy tym procesie wykorzystać również, internet daje nam możliwość podwyższenia jakoś tej obsługi, obserwowanie zachować, naświetla publicznie jakoś obsługi klienta w danej firmie, oraz kompetencje jej pracowników, dzięki internetowej obsłudze klienta możemy jasno i wyraźnie zobaczyć co jest w porządku a co dana firma ma do naprawienia. Internetowa obsługa klientów, jeśli jest dobrze zorganizowana może naprawdę dobrze wpłynąć na wyniki firmy, w końcu my, ludzie mamy skłonności do rekomendowania, polecania dobrych produktów, firm i miejsc innych osobom. Jednak cały system obsługi klienta online powinien po wdrożeniu być monitorowany na bieżąco, poziom oczekiwań, oraz zadowolenia klientów również, w końcu konkurencja jest duża, podejmuje podobne działania, to pewnego rodzaju wyścig, który jesteśmy w stanie wygrać uważnie słuchając, w tym wypadku czytając.

Internetowa obsługa klienta ma większy zasięg niż tradycyjna. Ludzie w dzisiejszych czasach nie mają czasu chodzić i szukać biur, w których mogliby załatwić różne sprawy, nie mają czasu na zakupy, są zabiegani, wolny czas lepiej jest poświęcić rodzinie, pasjom zamiast staniu w kolejkach. Po co nosić ciężkie zakupy, godzinami chodzić po sklepach skoro można zrobić zakupy spożywcze, meblowe, odzieżowe i każde w innym miejscu, we własnym domu? Pytając przypadkowych ludzi czy wolą robić zakupy online czy tradycyjne większość osób udzieliłaby tej pierwszej odpowiedzi. Nic więc dziwnego, że większość przedsiębiorców prowadzi szeroko okrojone działania marketingowe, stawia na obsługę klienta za pomocą internetu. Internet, mimo że nie daje nam szans na kontakt twarzą w twarz umożliwia nam o wiele więcej opcji, możemy poznać wiele faktów o przedsiębiorcy nie zamieniając z nim ani słowa. Internetowa obsługa klienta ma swoje dobre i złe strony, trzeba pamiętać o jednej zasadzie – traktuj człowieka po drugiej stronie tak jak ty chciałbyś być traktowany, to najlepsza recepta na udane relacje nie tylko między dwoma korespondującymi osobami.